ग्रीवांस रिपोर्टिंग मॉड्यूल (GRM): शिकायत निवारण की नई और पारदर्शी प्रक्रिया

शिकायत निवारण की प्रक्रिया बदल गई है—जानिए ग्रीवांस रिपोर्टिंग मॉड्यूल (GRM) कैसे काम करता है!
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यदि आपका बैंक खाता फ्रीज़/होल्ड/लीन मार्क हुआ है या आपकी डिजिटल सेवाएँ बंद हैं, तो आप GRM पोर्टल के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकते हैं।

नीचे नागरिकों और पुलिस अधिकारियों के लिए GRM मॉड्यूल (NCRP पोर्टल) की चरणबद्ध प्रक्रिया दी गई है:

नागरिकों (खाता धारक) के लिए प्रक्रिया:

1. समस्या पहचानें

• क्या आपका बैंक खाता फ्रीज़/होल्ड/लीन मार्क हुआ है या डिजिटल सेवाएँ बंद हैं?

2. बैंक शाखा से संपर्क करें

• संबंधित शाखा में जाकर खाते को अनफ्रीज़/अनहोल्ड/लीन हटाने का अनुरोध करें।
• आवश्यक दस्तावेज (KYC, शिकायत की कॉपी, पहचान पत्र आदि) जमा करें।

3. बैंक शाखा अधिकारी द्वारा शिकायत दर्ज

• शाखा अधिकारी GRM पोर्टल पर आपके खाते का विवरण दर्ज करेगा, KYC व अन्य दस्तावेज अपलोड करेगा और शिकायत सबमिट करेगा।
• एक Grievance ID जनरेट होगी और नोडल अधिकारी को भेजी जाएगी।

4. शिकायत की स्थिति देखें

• शिकायत क्रमशः जाँच अधिकारी (IO) → जिला GRO → राज्य GRO तक जाएगी।
• हर चरण पर आपको अपडेट दिया जाएगा।

5. यदि शिकायत अस्वीकार हो जाती है

• आप 10–15 दिनों के भीतर समीक्षा (Review) का अनुरोध कर सकते हैं।
• मामला जिला GRO और फिर राज्य GRO तक जाएगा।
• यदि समाधान न मिले तो आप न्यायालय का रुख कर सकते हैं

पुलिस अधिकारियों (जाँच अधिकारी – IO) के लिए प्रक्रिया:

1. GRM पोर्टल में लॉगिन करें

• पुलिस GRO/IO को दिए गए लॉगिन क्रेडेंशियल से पोर्टल पर प्रवेश करें।

2. बैंक द्वारा भेजी गई शिकायत की समीक्षा करें

• खाते का विवरण, दस्तावेज और बैंक की टिप्पणियाँ देखें।
• संबंधित पक्षों (बैंक अधिकारी, शिकायतकर्ता, संदिग्ध खाता धारक) के साथ वीडियो कॉन्फ्रेंस (VC) करें।

3. वीसी के बाद IO के विकल्प

• खाते पर लीन जारी रखें।
• खाते को अनफ्रीज़/अनहोल्ड करें।
• अनुरोध अस्वीकार करें (कारण दर्ज करना अनिवार्य)।
• अतिरिक्त जानकारी माँगें।

4. GRM पोर्टल पर अपडेट करें

• वीसी की तारीख और प्रतिभागियों का विवरण दर्ज करें।
• निर्णय और टिप्पणियाँ दर्ज करें।
• आवश्यक दस्तावेज अपलोड करें।

5. एस्केलेशन प्रक्रिया

• यदि बैंक/नागरिक असंतुष्ट हैं तो शिकायत जिला GRO को 15 दिनों में भेजी जाएगी।
• आगे आवश्यकता होने पर राज्य GRO तक जाएगी।
• अंतिम उपाय न्यायालय है।

प्रमुख समयसीमा:

• बैंक से IO को शिकायत भेजना: 7 दिन के भीतर
• IO द्वारा समीक्षा और कार्रवाई: 15 दिन के भीतर
• जिला GRO समीक्षा: एस्केलेशन के 15 दिन में
• राज्य GRO समीक्षा: आगे के 15 दिन में
• बैंक को अनफ्रीज़/रीस्टोरेशन आदेश 48 घंटे में लागू करना होगा (IO/GRO निर्देश के बाद)

संक्षेप में:

• नागरिक बैंक शाखा से शिकायत शुरू करते हैं।
• बैंक GRM पोर्टल पर शिकायत दर्ज करता है।
• पुलिस IO जाँच कर निर्णय लेता है।
• जिला/राज्य GRO समीक्षा करते हैं।
• न्यायालय अंतिम विकल्प है।